古谷 治子∥著

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもある。クレーム対応の基本からカスタマーハラスメント、組織対応に至るまで、現場スタッフの心理的安全性と離職防止の観点も含め、クレーム対応に役立つヒントを紹介する。